Die Nachfrage an die Werkstatt formulieren

Die meisten Nachfragen an Werkstätten scheitern nicht am Sachverhalt, sondern am ersten Absatz. Wer mit einer Bewertung beginnt, bekommt eine Verteidigung. Wer mit einer Zahl beginnt, bekommt eine Auskunft.

Der Aufbau in vier Teilen

Bezug. Rechnungsnummer, Rechnungsdatum, Kennzeichen. Ein Satz, damit im Betrieb niemand suchen muss.

Feststellung. Was auf der Rechnung steht und was fehlt — mit Zahlen und ohne Wertung. „Die Position Ersatzteile ist mit 612,00 Euro ohne Aufschlüsselung ausgewiesen." Das ist überprüfbar und keine Behauptung.

Fragen. Nummeriert, jede in einem Satz, jede so gestellt, dass eine Angabe die Antwort ist. Drei bis fünf Fragen sind das Maximum, das zuverlässig beantwortet wird.

Frist. Ein Datum, keine Wochenzahl.

Mehr braucht es nicht. Eine Seite ist reichlich, eine halbe reicht meistens.

Warum die Form über die Antwort entscheidet

Am anderen Ende sitzt eine Serviceannahme, die zwanzig Vorgänge am Tag bearbeitet. Eine Nachricht mit drei präzisen Fragen wird beantwortet, weil sie in fünf Minuten zu beantworten ist. Eine Nachricht mit einer Beschwerde wird an die Betriebsleitung gegeben und liegt dort.

Das ist kein taktischer Kniff, sondern der Grund, warum sich die meisten Fälle ohne Streit klären: Die Angaben, nach denen Sie fragen, stehen ohnehin im Auftragssystem. Sie sind nur nicht auf die Rechnung gewandert.

Die drei Sätze, die Sie weglassen

„Das ist völlig überteuert." Eine Bewertung ohne Beleg, und sie verschiebt das Gespräch auf ein Feld, auf dem Sie ohne Vorgabezeiten und Kalkulation nichts belegen können.

„Ich zahle erst, wenn …" Ob ein Zurückbehaltungsrecht besteht, ist eine Rechtsfrage. Eine Ankündigung, die sich nicht halten lässt, kostet Sie die sachliche Ebene.

„Mein Anwalt sagt …" Wenn ein Anwalt eingeschaltet ist, schreibt er selbst. Wenn nicht, ist der Satz durchschaubar.

Was stattdessen wirkt, ist der nüchterne Ton: Feststellung, Frage, Datum.

Fälligkeit und Verzug

Zwei Punkte, die Sie kennen sollten, bevor Sie eine Frist setzen.

§ 271 Abs. 1 BGB: Ist eine Zeit für die Leistung weder bestimmt noch aus den Umständen zu entnehmen, kann der Gläubiger die Leistung sofort verlangen. Ein Zahlungsziel auf der Rechnung ist eine Bestimmung; ohne eines gilt der Grundsatz.

§ 286 Abs. 3 BGB: Der Schuldner einer Entgeltforderung kommt spätestens in Verzug, wenn er nicht innerhalb von 30 Tagen nach Fälligkeit und Zugang einer Rechnung leistet. Gegenüber Verbrauchern gilt das nur, wenn auf diese Folgen in der Rechnung besonders hingewiesen wurde.

Diese beiden Sätze müssen Sie nicht zitieren. Sie sind der Grund, warum eine Nachfrage besser früh geschrieben wird als kurz vor Fristablauf.

Die Vorlage

Sehr geehrte Damen und Herren,

zur Rechnung Nr. … vom … für das Fahrzeug mit dem Kennzeichen … habe ich Rückfragen.

1. Die Position „…" ist mit … Euro ohne Angabe von Arbeitswerten und Verrechnungssatz ausgewiesen. Bitte teilen Sie mir beide Werte mit. 2. Die Ersatzteile sind als Sammelposition ausgewiesen. Bitte übersenden Sie eine Aufstellung mit Bezeichnung, Teilenummer, Menge und Einzelpreis. 3. Die Rechnung enthält die Position „…", die im Auftrag vom … nicht enthalten ist. Bitte teilen Sie mir mit, aus welchem Anlass sie ausgeführt und wann sie abgestimmt wurde.

Ich bitte um Antwort bis zum … Für ein kurzes Telefonat stehe ich gern zur Verfügung.

Der letzte Satz ist der wichtigste. Er sagt, dass Sie an einer Klärung interessiert sind und nicht an einem Verfahren.

Wenn keine Antwort kommt

Erinnern Sie einmal, kurz, mit Bezug auf das erste Schreiben und einem neuen Datum. Zwei Schreiben ohne Antwort sind ein eigener Befund — und die Grundlage für eine Beratung, falls Sie eine wollen.

Bewahren Sie alles auf: Auftrag, Kostenvoranschlag, Rechnung, Ihre Schreiben, die Antworten. Die regelmäßige Verjährungsfrist beträgt nach § 195 BGB drei Jahre, und sie beginnt nach § 199 Abs. 1 BGB mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist. Das ist länger, als die meisten ihre Werkstattunterlagen behalten.